Digiteenuste arendamine

Avalike teenuste nõukogu kiitis 2021. aastal heaks Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi koostatud 10 käsku ehk aluspõhimõtted digiteenuste mõistlikuks arendamiseks. Nimetusest hoolimata on need asjakohased mis tahes teenuste jaoks.

Põhimõtete elluviimiseks on Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium loonud nn tööriistakasti. Tööriistakastist leiab soovitusi, tööriistu ja juhiseid, mis aitavad tuvastada teenuse arendusvajadusi ja viia arendusprotsess edukalt läbi. Tööriistakast sisaldab ka digiriigi koostoime raamistikku.

Riigikontrolli ja õiguskantsleri loodud E-harta kirjeldab avalike teenuste kasutajate õiguseid e-riigis ja sisaldab kontrollküsimusi nii teenuse kasutaja kui ka teenust osutava ja arendava asutuse jaoks.

• Teenuste arendamise kümme käsku
• Teenuste arendamise tööriistakast
• E-harta ehk igaühe õigused e-riigis
• Digiriigi Akadeemia veebikursused „Digiriigi teenuste arendamise ABC“, „Meeskonna juhtimine teenuse arendamisel“, „Kasutajate kaasamine teenuse arendamisel“

Teenuse juht on asutuse otsesele avalikule teenusele määratud „omanik“ ehk vastutaja, kes kannab teenuse eest hoolt läbi kogu tema elutsükli. See hõlmab teenusele eesmärkide ja mõõdikute seadmist ning tegevusi, mis on seotud teenuse osutamise, hindamise, arendamise, aga vajaduse korral ka lõpetamisega. 

Teenuse juht on koostööpartneriks oma asutuse teenuste koordinaatorile.

Teenuste koordinaator kannab hoolt asutuse kõigi otseste avalike teenuste korralduse eest. See hõlmab ülevaadet asutuse teenusest, koostöökogudes kokku lepitud ühtsete põhimõtete rakendamist, teenuste kvaliteedi seiret,  arendusprioriteetide seadmist jm.

Teenuste koordinaator on koostööpartneriks oma ministeeriumi esindajale avalike teenuste nõukogus ning Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile.

• TKTA ja TERE koosrakendamise memo | 286.81 KB | pdf
• Vastutajate määramise protsessi näidis
• Ülevaate loomine asutuse otsestest avalikest teenustest
• Digiriigi Akadeemia veebikursused „Teenuste juhtimise ABC“, „Teenuste juhtimine: eesmärgistamine ja mõõdikute seadmine" jt.

• Määruse „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ rakendamine

Valitsuse määrus "Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused" avaneb uues vahekaardis jõustus 3. juunil 2017. a Määruses on ette nähtud, et sätestatut täpsustatakse juhistes. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium on koostanud juhised määruse rakendajatele, kus sätetele on lisatud lühidaid selgitusi ja näiteid. Eesmärk on, et asutused tõlgendaks määrust ühetaoliselt ja saaksid nõu määruses sätestatu elluviimiseks.

• Avalike teenuste korraldamise roheline raamat, 2013
• Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine, 2014
• Infohalduse analüüs ja strateegia, 2014
• Teenuse omanike kontseptsioon, 2015
• Avaliku sektori kodulehtede visioon, 2015
• Dokumendivahetusviiside analüüs ja hindamise mudel, 2015
• Asutuste ülese teenuse analüüs ja kontseptsioon – Copernicuse satelliitandmete jaotuskeskus, 2015

• Avalike teenuste roheline raamat
   

2013. aastal loodud "Avalike teenuste korraldamise rohelises raamatus":

• Sõnastati avalike teenuste mõiste
• Koondati kodanike ja ettevõtjate probleemid avalike teenuste tarbimisel ning riigi ja kohalike omavalitsuste probleemid nende osutamisel
• Pakuti välja probleemide võimalikud lahendused
• Toodi välja lahenduste rakendusmeetmed
   

• E-teenuste disainimise käsiraamat

Valminud on "E-teenuste disainimise käsiraamat", mille eesmärk on aidata riigitöötajatel uuendada teenuseid ja kujundada neid kliendikeskseks nii füüsilises kui ka e-keskkonnas.

Mudeli kasutamine peaks aitama suurendada teenuste väärtust ja kasutajasõbralikkust ning optimeerida avalike teenuste halduskoormust ja -kulusid. Väljapakutud mudeli sobivust testiti Maanteeameti kolme e-teenuse ümberdisainimise käigus.

• Protsessianalüüsi käsiraamat

Protsessianalüüsi käsiraamat pakub välja maailma parimatel praktikatel põhineva protsessijuhtimise ja -kaardistuse metoodika, mis sobib ka Eesti avalikule sektorile. Käsiraamat õpetab  juurutama  protsessipõhist juhtimismudelit, mis muudab organisatsioonid läbipaistvamaks, võimaldab välja töötada tulemuslikkuse mõõtmise süsteemi ning parandab kulude ja ressursikasutuse jälgimist.

• Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine

Ühtse portfellijuhtimise abil saab langetada otsuseid, milliste avalike teenuste arendamine ja millistes kanalites annaks ühiskonnale tervikuna, sealhulgas kliendid ja avaliku teenuse pakkujad, suurimat kasu. Avalike teenuste portfellijuhtimine aitab: suunata ressursse õigesti, arvestada riiklike ja asutuste eesmärkidega ning lähtuda klientide vajadustest.

Projekti raames viidi läbi uuring ja töötati välja mudelid.

• Kasutatavuse mõõdikute süsteem

Kasutatavuse mõõdikute süsteem on abiks tarkvarasüsteemi tellimisel ja arendamisel. Juhendist leiab suunised, kuidas defineerida kasutatavust ja hiljem tulemusi mõõta.

Välja on töötatud ka kasutatavuse mõõdikute süsteem dokumendihaldussüsteemidele. Lähemalt saab projektist lugeda dokumendihalduse juhiste alt.
 

• 20 e-teenuse projekt

Projekti eesmärgiks oli olemasolevate avalike teenuste äriprotsesside kvaliteedi tõstmine ning uute kasutajasõbralikemate teenuste planeerimisel abistamine. Läbi äriprotsesside kaardistamise ning teenuste disainimise tutvustati teenuste omanikele, kuidas hinnata, parendada ja luua efektiivsemaid e-teenuseid.

Pilootprojekti tulemusel töötati välja 20 e-teenuse kontseptsioon. 

Projekti materjalid 
20 e-teenuse projekti tutvustav video
 

• Klienditagasiside süsteemi pilootprojekt

Projekti eesmärk oli suurendada teadlikkust kliendikeskse lähenemise vajalikkusest avaliku sektori teenuste osutamisel. 

Projekti käigus testiti e-keskkonda, mille kaudu oleks võimalik masspostitusena välja saata ja hiljem töödelda lühikesi klienditagasiside küsimustikke, ja analüüsiti, kas analoogset süsteemi on otstarbekas regulaarselt rakendada avalikus sektoris.

• Makselahenduste analüüs

Tegemist on ärianalüüsiga, mille käigus kaardistati kahe organisatsiooni (Maanteeamet ja Politsei- ja Piirivalveamet) makselahenduse vajadused ning võrreldi neid Maksu- ja Tolliameti olemasolevate lahendustega.

Analüüsi raames uuriti põhjalikumalt protsesse, mis on seotud eelkõige riigilõivude tasumisega. 

• Iseteeninduskeskkonna raamistik

Projekti käigus analüüsiti olemasolevaid avaliku sektori iseteeninduskeskkondi ja selle tulemusel töötati välja põhimõtted kliendikesksete ja mugavate iseteeninduskeskkondade loomiseks.

Iseteeninduskeskkonna raamistikku tutvustav video
 

• Teenuste omanike kontseptsioon

Teenuste omanike kontseptsiooni rakendamisel lähtuti Vabariigi Valitsuse 30.06.2015 tehtud otsustest, mille kohaselt tuli:

• Ministeeriumide kantslerid määrata vastutajaks ministeeriumide valitsemisalade avalike teenuste s.h e-teenuste kvaliteedi ja selle juhtimise korralduse eest
• Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumil organiseerida asutuste poolt teenuste omanike hulgast nimetatud esindajatest 1. oktoobriks 2015. a teenuste omanike koostöövõrgustik
• Ministeeriumidel tagada, et 1. märtsiks 2016. a avaldatakse asutuste veebilehtedel ülevaated vähemalt kõikide ministeeriumide valitsemisalas olevate avalike e-teenuste kohta

Korduma kippuvad küsimused
 

• Infohalduse analüüs ja strateegia

Loodud on tegevuskava „Lihtsam riik 2020“, mis kirjeldab avalike teenuste arendamiseks ja dokumendihalduselt infohaldusele üleminekuks vajalikke meetmeid ja tegevusi. Kirjeldatud on nii riigi kui ka asutuse meetmed ja tegevused.

Tegevuskava aluseks võeti dokumendi- ja infohalduse analüüs ning infohalduse strateegia kavand. Mõlemad töötati välja 2014. aastal koostöös paljude osapooltega. Strateegia kavandiga koos koostati väljatöötamisprotsessi lühikirjeldus. Seda saab kasutada sarnaste strateegiate ja tegevuskavade koostamise juhisena. 

• E-riigi harta

Riigikontroll ja õiguskantsler on koostöös loonud Eesti e-harta ehk dokumendi, kust iga avalike teenuste kasutaja saab järele vaadata, millised õigused tal e-riigis asutustega suheldes on, ja teha kindlaks, kas neid on järgitud. Samuti saab iga asutus harta alusel lihtsalt ja süsteemselt üle vaadata oma toimingud ning seada selged ja hõlpsasti mõõdetavad eesmärgid kodanikukesksema asjaajamise korraldamiseks.

• Avalike teenuste kirjeldamise ja kuvamise prototüüp

Lahendus asutuse lõpptarbijale suunatud teenuste kirjeldamiseks (sh teenustega seotud statistika) ja asutuse kodulehel kuvamiseks. Prototüüp on mõeldud nii e-kanalis kui ka teistes kanalites pakutavate teenuste kirjeldamiseks ja kuvamiseks. Selles olevad teenuste andmed on näitlikud ning ei pruugi vastata tegelikkusele.
 

• Avaliku sektori kodulehtede visioon

Avaliku sektori kodulehtede visioonidokument on mudel, kuidas võiksid avaliku sektori veebilehed organiseeritud ja juhitud olla. Visiooni väljatöötamises osalesid Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium, Kultuuriministeerium, Sotsiaalministeerium ja Rahandusministeerium ning Riigikantselei.

• Dokumendivahetusviiside analüüs ja hindamise mudel

Mudel koosneb: 

• Dokumendivahetusviiside klassifikaatorist ja selle rakendamise juhendist
• Dokumendivahetuse osakaalu mõõtmise küsimustikust ja küsimustikule vastamise juhendist
• Juhendist ametliku suhtluse klassifitseerimiseks
• Rahvusvahelise praktika ülevaatest

• E-vormide analüüs, ühtlustatud mudel ja parendusettepanekud

Projekti eesmärk oli kirjeldada ja analüüsida eesti.ee-s olevaid e-vorme nende ühtlustamise eesmärgil.

• Asutuste ülese teenuse analüüs ja kontseptsioon - Copernicuse satelliitandmete jaotuskeskus

Analüüsi eesmärgiks oli asutuste ülese teenuse teostamine ja kontseptsiooni väljatöötamine Copernicuse satelliitandmete jaotuskeskuse ja lisaväärtusteenuste näitel. Analüüs koosnes kuuest osast: hetkevajaduste kaardistamine, nelja lisaväärtusteenuse analüüs, tehnilise lahenduse analüüs, juriidiline analüüs, projekti mõjude analüüs ja riskianalüüs.