Uuringu tulemustest selgub, et tervelt 82% Eesti elanikest on rahul avalike teenustega, mida nad on kasutanud oluliste elusündmuste raames. See tulemus ületab kümne uuringus osalenud Euroopa riigi keskmist (72%) kümne protsendipunktiga. Rahulolematust väljendas Eestis vaid 4% kasutajatest, mis on poole vähem kui Euroopas keskmiselt (8%).
Uuringust selgus, et 72% Eesti elanikest kasutab teenuste saamiseks eelistatult veebipõhiseid kanaleid, mis on oluliselt kõrgem kui teistes uuringus osalenud Euroopa riikides.
Projekt "Elanike rahulolu mõõtmine peamiste avalike teenustega" algas 2023. aasta septembris ja hõlmas kümmet Euroopa Liidu liikmesriiki. Eestis viidi uuring läbi 2024. aasta oktoobris ja novembris ning sellele vastas 1520 avalike teenuste kasutajat. Uuring keskendus nn elusündmustele – olulistele muutustele inimese elus, mis tekitavad vajaduse kasutada üht või mitut avalikku teenust ja nõuavad tihti asutustevahelist koordineerimist. Näideteks on lapse sünd, abiellumine, maja ostmine või lähedase kaotus.
Küsitluses paluti inimestel, kes olid viimase 12 kuu jooksul mõnda viieteistkümnest elusündmusest kogenud ja seoses sellega avalikke e-teenuseid kasutanud, hinnata oma kogemust. Rahulolu mõõdeti viiepunktiskaalal, kus hinded 4 ja 5 tähendasid rahulolu, 3 neutraalset suhtumist ning 1 ja 2 rahulolematust.
Eesti tulemused Euroopa võrdluses
OECD avaliku valitsemise direktoraadi poliitikaanalüütiku Emilie Balbirnie sõnul paistab Eesti teiste riikide seas silma mitte ainult üldise kõrgema rahuloluga, vaid ka sellega, kui tõhusalt teenused vastavad kodanike ootustele. Ligi üheksa kasutajat kümnest (88%) leidis, et nad said avalikust teenusest kätte selle, mida soovisid.
„See näitab, et teenused ei ole mitte ainult meeldivad kasutada, vaid ka tulemuslikud,“ ütles ta täna Tallinnas uuringu tulemusi tutvustades.
Eesti tulemused on tema sõnul märkimisväärsed, olles kümme protsendipunkti üle ELi keskmise.
„Eriti muljetavaldav on edu ühekordse andmeesitamise põhimõtte rakendamisel, kus 85% Eesti kasutajatest pidi oma andmeid esitama vaid ühe korra, võrreldes 63%-ga Euroopa keskmisest. See on tõeliselt suur erinevus ja selge eeskuju teistele riikidele," sõnas Emilie Balbirnie.
Rahulolu tase on Eestis ühtlaselt kõrge erinevates vanuserühmades ning linna- ja maapiirkondade elanike seas. Samas ilmnesid erinevused haridustaseme ja digioskuste lõikes. Kõrgharidusega inimeste seas oli rahulolu 85%, samas kui madalama haridustasemega inimeste seas oli see 79%. Samuti olid digitaalsete vahenditega harjunud inimesed teenustega rohkem rahul (83%) kui need, kelle tehnilised oskused olid madalamad (73%).
Mis kujundab Eesti elanike rahulolu: üheksa peamist mõjurit
Uuring kaardistas üheksa peamist teenuse kvaliteeti ja kasutajakogemust mõjutavat tegurit ning leidis, et Eesti tulemused ületavad Euroopa keskmist neist kõigis.
- Kasutaja keskmes (teenus vastas vajadustele): Eestis 85% rahulolu (EL-10 keskmine 73%).
- Andmete ühekordne esitamine: 85% rahulolu (EL-10 keskmine 63%).
- Ligipääsetavus (eelistatud kanali kaudu): 84% rahulolu (EL-10 keskmine 72%).
- Ennetavad teenused (teenuse leidmise lihtsus): 83% rahulolu (EL-10 keskmine 71%).
- Kiired teenused (teenuse saamise kiirus): 83% rahulolu (EL-10 keskmine 71%).
- Selged teenused (keele ja info selgus): 81% rahulolu (EL-10 keskmine 73%).
- Õiglased teenused (võrdne kohtlemine): 78% rahulolu (EL-10 keskmine 69%).
- Lihtsad teenused (teenuse saamise lihtsus): 69% rahulolu (EL-10 keskmine 68%).
- Sujuvad teenused (asutustevaheline koostöö): 70% rahulolu (EL-10 keskmine 61%).
Logistiline regressioonanalüüs näitas, et Eesti elanike üldist rahulolu mõjutab kõige enam tunne, et teenus vastas nende vajadustele (tõstab rahulolu tõenäosust 11 protsendipunkti võrra). Teised olulised tegurid on teenuse saamise kiirus (mõju 9 pp) ja teenuste sujuv koostöö (mõju 6 pp).
Prioriteedid edasiseks arenguks: fookuses kiirus ja koostöö
Kuigi Eesti tulemused on tugevad, aitab uuringu tulemustel põhinev prioriteetide maatriks tuvastada valdkonnad, mille parandamisel oleks suurim mõju üldisele rahulolule. Analüüsist selgus, et Eestil tuleks keskenduda kahele valdkonnale:
-
Teenuste sujuv koostöö: see on valdkond, millel on suur mõju üldisele rahulolule, kuid millega rahulolu tase on teiste teguritega võrreldes madalam (70%).
- Teenuse saamise kiirus: Ka see on suure mõjuga tegur, mille edasine parandamine aitaks kaasa üldise rahulolu kasvule.
Samal ajal on valdkondi, mille kõrget taset tuleb hoida ja kaitsta, näiteks teenuse vastavus kasutaja vajadustele, mis on nii kõrge mõjuga kui ka kõrge rahuloluga.
Rahulolu erineb elusündmuste lõikes drastiliselt
Uuring kinnitas, et Eesti inimeste kogemus ja rahulolu sõltuvad oluliselt konkreetsest elusündmusest:
- Kõrgeim rahulolu: lapse sünd või lapsendamine (93%) ning sõiduki ostmine või vahetamine (92%).
- Madalaim rahulolu: töö kaotamine või otsimine, millega seotud teenustega oli rahul vaid 51% kasutajatest.
Näide 1: Lapse sünd (rahulolu 93%)
Selle elusündmusega seotud teenuseid iseloomustab erakordselt kõrge rahulolu, mis ületab riigi keskmist. Kasutajad on eriti rahul teenuste kiirusega (91% rahulolu võrreldes 82%-ga keskmiselt) ja asutustevahelise koostööga (83% rahulolu võrreldes 70%-ga keskmiselt). 100% uutest vanematest leidis, et neile oli selge, mida avalduste esitamiseks tegema peab. Samas oli andmete korduva esitamise vajadus siin mõnevõrra suurem probleem kui riigis keskmiselt.
Näide 2: Lähedase kaotus (rahulolu 68%)
See elusündmus on näide keerulisemast ja emotsionaalselt raskemast teekonnast, mis peegeldub ka madalamas rahulolus (68%), jäädes alla riigi keskmisele (82%). Kasutajate jaoks oli siin peamiseks murekohaks teenusele ligipääsu lihtsus (72% rahulolu võrreldes 83%-ga keskmiselt) ja asutustevaheline koostöö (67% rahulolu). Samuti pidid lähedase kaotanud inimesed sagedamini esitama samu andmeid mitu korda. OECD esindaja märkis, et siin on Eestil potentsiaal õppida näiteks Lätilt ja Leedult, kus rahulolu on selles valdkonnas oluliselt kõrgem.
Kokkuvõte ja tulevikuvaade
Justiits- ja digiministeeriumi digiteenuste talituse nõuniku Marten Jakobsoni sõnul kinnitab OECD uuring Eesti avalike e-teenuste kõrget taset ja digitaalse ühiskonna eeliseid, kuid osutab ka selgetele arengukohtadele.
„Tulemused pakuvad väärtuslikku sisendit teenuste edasiseks arendamiseks, et muuta need sujuvamaks, kiiremaks ja kasutajakesksemaks, eriti just keeruliste ja emotsionaalselt raskete elusündmuste puhul. Projekti üks peamisi eesmärke ongi riikidevahelise kogemuste vahetuse soodustamine, et õppida üksteise edulugudest ja väljakutsetest,“ ütles Jakobson.
Uuringu alusandmed on avalikult kättesaadavad Eesti avaandmete portaalis aadressil https://andmed.eesti.ee/datasets/oecd-avalike-teenuste-rahulolu-uuringu-alusandmed. OECD avaldab lõplikud uuringutulemused aasta lõpus.